In ragione del numero elevato di istanze di intervento pervenute, l’Autorità Garante per la concorrenza ed il mercato ha avviato una istruttoria nei confronti di Booking.com per accertare l’eventuale violazione delle norme in materia di tutela del consumatore previste dal Codice del Consumo (pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie).
Booking.com, nell’ambito dell’attività di offerta di alloggi sulla propria piattaforma di prenotazione, avrebbe fornito informazioni incomplete e fuorvianti in merito:
- al prezzo degli alloggi, indicando nei risultati di ricerca un “prezzo” che non comprende tutte le voci di costo inevitabili e ragionevolmente calcolabili ex-ante; in conseguenza di ciò, l’ordinamento dei risultati sulla base di tale “prezzo” non riflette l’effettiva convenienza relativa degli alloggi mostrati;
- ai criteri e alle modalità di ordinamento dei risultati di ricerca, che non sono chiaramente spiegate, con particolare riferimento al peso che le commissioni pagate a Booking dalle strutture ricettive hanno sul posizionamento delle strutture stesse nell’ordinamento di default dei risultati di ricerca (denominato “le nostre scelte top” sul sito) e negli altri ordinamenti selezionabili dal consumatore;
- alla presentazione come “sconti” delle differenze usualmente esistenti nei prezzi praticati dalla struttura ricettiva in diversi periodi dell’anno;
- all’effettiva scarsità di alloggi in una certa località per certe date, fornendo indicazioni generiche sulla domanda per gli alloggi in una certa struttura, non correlate con le date e la tipologia di camera indicate dal consumatore;
- alla procedura di pre-autorizzazione delle carte di credito date in garanzia per le prenotazioni senza pagamento immediato, in particolare riguardo al fatto che essa comporta un costo implicito legato all’indisponibilità di parte del plafond della carta di credito per un periodo non specificato e il rischio che la prenotazione decada se la carta non è valida o ha fondi insufficienti.
Viene anche contestato a Booking.com di avere ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori in presenza di overbooking e di reclami riguardanti la mancata corrispondenza tra le caratteristiche della struttura ricettiva e i servizi pubblicizzati, da un lato, e le effettive condizioni e servizi riscontrati al momento del soggiorno, dall’altro lato.
I soggetti interessati hanno facoltà di intervenire nel procedimento in corso, inoltrando apposito atto debitamente sottoscritto (mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento presso Piazza G. Verdi, 6/a 00198 Roma, o posta elettronica certificata e firma digitale all’indirizzo protocollo.agcm@pec.agcm.it), contenente:
- nome, cognome, denominazione o ragione sociale, residenza, domicilio o sede del richiedente nonché recapiti telefonici, di posta elettronica e di eventuale fax;
- l'indicazione del procedimento PS10769, nel quale si intende intervenire, citando la Direzione C della Direzione Generale Tutela del Consumatore;
- adeguata motivazione circa lo specifico interesse ad intervenire, anche con riferimento al contributo che il richiedente può apportare all’istruttoria.
Vi preghiamo di inviare copia alla Federazione ( bonafaccia@federalberghi.it ) delle eventuali informazioni fornite all’Autorità.
